Wenn im Internet bestellte Ware nicht ankommt

Onlineshopping ist beliebt. Durch die Schließung der Läden zur Eindämmung der Coronapandemie hat der Internethandel noch mehr Kunden als bisher gewonnen.

So shoppt nach einer Umfrage des Branchenverbands Bitkom von 2020 seither jeder Fünfte mehr online. Allerdings kommt nicht jedes bestellte Paket beim Käufer an. Was können Sie tun, wenn Ihr Paket verloren gegangen ist?

Lebensmittel, Mode, Möbel – im Internet gibt es rund um die Uhr alles zu kaufen. Der Onlineeinkauf ist zudem bequem: Schließlich werden die schwersten Pakete bis vor die Tür geliefert – zumindest üblicherweise.

Wann ein Paket als angekommen gilt
Manchmal kommt bestellte Ware aber nicht an. Ob Sie sie dann bezahlen müssen, hängt davon ab, wer die Schuld daran trägt. Wenn der Versender das Paket mit einem seriösen Lieferdienst schickt, hat er seine Vertragspflicht erfüllt, sagt der Bundesgerichtshof (Aktenzeichen: VIII ZR 302/02). Sie können darum nicht darauf bestehen, die Ware ein zweites Mal geliefert zu bekommen, wenn Sie das erste Paket nicht erreicht hat.

Aber: Was Sie nicht bekommen haben, müssen Sie nicht bezahlen. Zwar muss der Paketdienst Ihnen die Lieferung eigentlich persönlich übergeben, doch wenn ein Familien- oder WG-Mitglied sie annimmt, gilt sie ebenfalls als angekommen. Das gilt auch dann, wenn Sie versehentlich eine falsche Lieferadresse angegeben haben. Anders sieht es aus, wenn der Paketbote einen Fehler gemacht hat: Stellt er die Lieferung vor dem Haus oder vor der Wohnungstür ab und sie verschwindet dort, müssen Sie die Ware nicht bezahlen.

Wenn die Ware beschädigt ankommt
Hat das im Internet bestellte Produkt einen Schaden oder hat man Ihnen das falsche Produkt geschickt, sollten Sie sich sofort beim Händler beschweren und das Paket zurückschicken. Was auch passieren kann: Die Lieferung ist nicht vollständig. Dann sollten Sie sich umgehend an den Händler wenden. Sowohl bei fehlenden als auch bei beschädigten Produkten können Sie sich auf Ihr 14-tägiges Widerrufsrecht beziehen, wenn der Händler alle Schuld von sich weist.

In diesem Fall müssen Sie nicht einmal einen Grund für die Rücksendung nennen, wohl aber eine Widerrufserklärung abgeben. Der Händler hat zwar eigentlich ein Nachbesserungsrecht, muss Ihnen aber in diesem Fall das Geld zurückzahlen. Wichtig dabei: Schicken Sie die Ware als versichertes Paket zurück, damit Sie einen Nachweis haben.

Tipp: Wurden Ihre Kundenrechte verletzt, kann auch die Schlichtungsstelle bei der Bundesnetzagentur eine Ansprechstelle sein.